客户投诉管理制度（通用9篇）

客户投诉管理制度（通用9篇）

1.客户投诉管理制度 篇一

　　1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

　　2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

　　3.0职责：

　　3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；

　　3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

　　3.3综合管理部监督本文件的执行。

　　4.0内容

　　4.1客户投诉分类

　　4.2客户投诉处理

　　4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

　　4.2.2投诉的承接

　　4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：

　　客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

　　4.2.2.2投诉承接方式

　　1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为；

　　2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

　　3）“投诉承接”栏的填写要求：

　　①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；

　　②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；

　　③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

　　4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；

　　5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；

　　6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

　　4.2.3投诉的调查处理

　　4.2.3.1抱怨类投诉处理

　　1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的.误解、牢骚和怨言；

　　2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。

　　3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：

　　①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

　　②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；

　　③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；

　　④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；

　　⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；

　　⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；

　　⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。

　　4.2.3.2建议类投诉处理

　　1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；

　　2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；

　　3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

　　4.2.3.3产品质量类投诉处理

　　1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。

　　2）外部处理

　　①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：

　　②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；

　　③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；

　　④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；

　　⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；

　　⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；

　　⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。

　　3）内部处理

　　①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；

　　②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；

　　③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。

　　4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。

　　5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

　　4.2.3.4外观包装类投诉处理

　　1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；

　　2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；

　　3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

　　4.2.3.5服务质量类投诉处理

　　1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；

　　2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

　　3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

　　4.3客户投诉回复

　　1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；

　　2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

　　4.4客户投诉回访

　　1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；

　　2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。

2.客户投诉管理制度 篇二

　　一、目的

　　为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

　　二、客户投诉/需求的定义及具体资料

　　2.1定义

　　2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

　　2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

　　2.2客户投诉/需求具体资料

　　按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔沟通性〕投诉

　　2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

　　A.客户因公司设备故障〔如运动器械故障、电梯故障等〕造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；

　　B.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉；

　　C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

　　D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

　　2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳〔根底效劳、对客效劳〕所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满〔包括无效投诉、非正当客户需求〕。

　　A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

　　B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

　　C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

　　3、有效投诉的等级分类

　　4、投诉处理程序：

　　客户咨询类：

　　投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

　　客户意见类：

　　由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承假设必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

　　客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查。

　　效劳类：经调查属实的.按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处分，按公司规章制度处理；

　　销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的〔以公司各项规章制度为标准〕，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

　　会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

　　5、投诉分析和改善

　　接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，

　　改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

　　6、投诉处理期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

　　硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

　　7、处理结果的反响和归档

　　接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

　　8、客户投诉处理管理要求

　　各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

3.客户投诉管理制度 篇三

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉内容的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度()月份()流水编号()

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的.退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明:

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明:

　　(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

4.客户投诉管理制度 篇四

　　一、目的

　　（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

　　（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

　　（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。

　　二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。

　　三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。

　　四、内容

　　（一）投诉来源

　　1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。

　　2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。

　　（二）投诉渠道

　　1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。

　　2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、传真投诉等。

　　（三）投诉类型

　　1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

　　货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；

　　货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；

　　时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；

　　财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

　　理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

　　信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；

　　业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；

　　其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

　　2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。

　　（四）投诉程度

　　1、业务投诉；

　　A、一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。

　　B、中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000—5000元（含5000元）的投诉。

　　C、重大投诉：指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。

　　2、服务态度投诉

　　（1）一般投诉

　　a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的，通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的；

　　b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；

　　c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；

　　d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；

　　e、语气推诿，事不关已，高高挂起；

　　f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；

　　g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；

　　（2）中度投诉

　　a、通话未结束，主动挂断电话的；

　　b、故意向客户提供错误或虚假信息的；

　　c、对客户或同事出言不逊的；

　　d、语气粗暴；

　　e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；

　　f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；

　　（3）重度投诉

　　a、与客户发生争吵的；

　　b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；

　　c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。

　　（五）投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

　　1、业务投诉时效

　　a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

　　b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。

　　c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。

　　2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。

　　（六）投诉处理流程

　　1、投诉受理统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。

　　2、投诉处理

　　（1）业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

　　一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。

　　紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。

　　内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。

　　（2）服务态度投诉处理过程

　　a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。

　　b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。

　　五、奖惩依据

　　1、业务投诉处罚细则客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。

　　2、服务态度投诉处罚细则一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

　　中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。中度服务态度投诉成立的'，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

　　重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

　　出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。

　　3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则在查询、投诉处理过程中，出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的，对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心，对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心，对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。

　　4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。

　　5、投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格，呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。

　　6、不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA记过通报。

　　7、相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。

　　营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况.为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则.对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖”，部门经理通过OA安抚奖流程进行申报，给予30—150元奖励，并撰写通报进行表扬。

　　六、权限

　　（一）起草部门；呼叫中心（二）审核部门；副总经理办公室（三）批准部门；总经理（四）执行部门；呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效。

　　（二）原《投诉管理办法HJ—0010 》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ—0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。

　　（三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。

　　七、附录

　　附录一：回复时限表回复时限表基本原则：公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。

　　时限分类分类描述数据来源时限要求备注1话务员接到投诉后30分钟内必须回复投诉人。

　　以投诉为准30分钟回复方式包括：电话、邮件、备注信息、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复，须及时通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间2话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一般性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在20分钟内回复。

　　话务员监督20分钟3话务员接到业务投诉后5分钟内必须电话联系相关部门处理。

　　以投诉为准5分钟4各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果，必须在超出规定时间5分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。

　　话务员监督5分钟5对于升级的重大业务投诉，相关领导（部门经理级以上）在20分钟内无法处理完毕，须及时通知呼叫中心。

　　话务员监督20分钟6服务态度投诉处理2个工作日内处理完毕。

　　话务员监督1个工作日7一般业务投诉处理1个工作日内处理完毕。

　　话务员监督1个工作日8中度业务投诉处理3个工作日内处理完毕。

　　话务员监督3个工作日9重大业务投诉处理7个工作日内处理完毕。

　　话务员监督7个工作日10因服务态度被投诉，分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心。

　　话务员监督3个工作日2。

　　附录二：业务投诉处理流程图；

　　附录三：服务态度处理流程图；

　　附录四：服务态度投诉管理表单服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系方式被投诉人工号所属部门反馈内容请相关领导核实情况并回复呼叫中心。

　　处理完成时间：1个工作日；事情核实经过：。

　　附录五：内部业务沟通一览表基本原则：解决客户眼前问题是当务之急。

　　序号分类描述第一程序处理第二程序处理第三程序处理1货物到达目的地客户提货反馈货物短缺，外包装完好丢失、缺少和多货始发部门/上一环节责任部门品质管理中心呼叫中心2到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的始发部门品质管理中心3到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长，车辆成本高始发部门品质管理中心4到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬到仓库里面，但没人搬运或要求加费用始发部门品质管理中心5货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少始发/终端部门品质管理中心6货物有送货费、卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作始发/终端部门品质管理中心7终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范责任部门品质管理中心8时效类（部门、操作中心卸货不及时、不按照公司规定正常安排送货时）责任/终端部门品质管理中心9中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费，引起客户投诉需要进行考核并更换责任/终端部门品质管理中心10偏线外发货物异常处理及时效延误，服务及运作问题引起客户投诉始发部门/操作中心品质管理中心11汽运中心延误货物的出港时间，造成时效延误始发部门/操作中心品质管理中心12汽运到达配送货物异常（货损货差、配送延误）始发部门/操作中心品质管理中心13汽运快线由于广州汽运中心的原因延误，造成客户投诉需要专车送货始发部门/操作中心品质管理中心14晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货终端部门品质管理中心15空运货物异常（拉货、货损货差、网点服务、送货不及时、费用异常）始发部门空运网络管理部。

　　附录六：投诉整改表投诉整改表整改部门经理发表时间要求回复时间投诉人投诉时间反馈内容所需处理完成时间：xx个工作日；

　　事情经过：；

　　产生投诉原因：；

　　分析整改方案/有效建议：

　　整改责任人：

　　整改结果/效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交）

5.客户投诉管理制度 篇五

　　1、投诉的受理

　　1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

　　1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2、投诉的调查处理

　　2、1对一般事务投诉的调查处理

　　2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

　　2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

　　2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

　　3、投诉处理结果的反馈

　　3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

6.客户投诉管理制度 篇六

　　（一）目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　（二）范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　（三）适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　（四）处理程序

　　（五）客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、质量异常客户投诉发生原因。

　　（六）处理部门

　　（七）处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1、业务部门

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、质量管理部

　　（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、总经理室生产管理组

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立会的联系。

　　（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4、制造部门

　　（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　（八）客户投诉处理表编号原则

　　1、客户投诉处理的编号原则

　　年度（）月份（）流水编号（）

　　2、编号周期以年度月份为原则。

　　（九）客户反应调查及处理

　　1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6。3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

　　2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　（十）客户投诉案件处理期限

　　1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　（十一）客户投诉金额核决权限

　　（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1、客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　（十三）成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　（十四）处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　（十五）实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

　　（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

　　（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。

　　（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2、因财务错误遭客户投诉者。

　　3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6、擅自减少有关生产资料者。

　　7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8、订单误记造成错误者。

　　9、交货延迟者。

　　10、装运错误者。

　　11、交货单误记交运错误者。

　　12、仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13、外观标示不符规格者。

　　14、检验资料不符。

　　15、其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　（五）行政罚扣折算：

　　1、警告一次，罚扣400元以上。

　　2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　（三）客户投诉罚扣方式：

　　1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2、客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　（四）制造部门的罚扣方式：

　　1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

7.客户投诉管理制度 篇七

　　一、目的

　　为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

　　二、客户投诉/需求的定义及具体资料

　　2.1定义

　　2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

　　2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

　　2.2客户投诉/需求具体资料

　　按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

　　2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

　　A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；

　　B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

　　C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

　　D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

　　2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

　　A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

　　B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

　　C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

　　3、有效投诉的等级分类

　　4、投诉处理程序：

　　章：客户咨询类：

　　投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

　　章：客户意见类：

　　由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

　　章：客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

　　服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；

　　销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

　　会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

　　5、投诉分析和改善

　　章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，

　　改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　6、投诉处理期限要求

　　章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

　　章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

　　7、处理结果的反馈和归档

　　章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

　　8、客户投诉处理管理要求

　　章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

8.客户投诉管理制度 篇八

　　第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

　　第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

　　→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

　　第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;

　　第五条客户投诉处理控制程序

　　(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

　　(二)投诉处理细则:

　　回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;

　　(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;

　　注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

　　(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况;

　　(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员;

　　(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;

　　注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的'满意度为最后结果的判定;

　　(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

　　(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

　　投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件

　　对应次数2次2次2次视情形而定

　　初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟

　　二次对应状况24小时24小时24小时24小时

　　超时扣罚20元30元50元80元

　　如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;

　　第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪;

　　第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反馈于各相关部门经理;

9.客户投诉管理制度 篇九

　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

　　第一条、适用范围

　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉。

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。

　　3、与维修质量有关的投诉。

　　4、与服务质量有关的投诉。

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

　　第二条、客户投诉管理原则

　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全体员工的素质和业务能力。

　　（2）加强企业内外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

　　（1）确定投诉处理责任。

　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、记录原则

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

　　第三条、投诉处理职责划分

　　客户关系顾问/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　判定投诉性质和类别及受理责任人

　　协助受理责任人调查原因和处理投诉

　　跟进投诉处理的进程

　　配合业务部门制定预防纠正措施

　　监督预防纠正措施的落实

　　销售经理/服务经理

　　本部门的主要投诉受理人

　　调查原因和直接责任者

　　提出具体解决办法

　　预防纠正措施的制定和落实

　　总经理

　　投诉解决方案的批准

　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督

　　检查预防纠正措施的落实

　　第四条、客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第五条、投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

　　第六条、处罚制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。